09/02/2014

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La zona de confort de los aeropuertos

 

A nadie se le escapa que, a día de hoy, la práctica totalidad de los pasajeros que circulan por un aeropuerto están “conectados”. Bien sea mediante un ligero ordenador portátil, una tablet o un teléfono móvil, seguro que tienen capacidad para interactuar con toda aquella información a la que puedan tener acceso.

Por su parte, el gestor aeroportuario tiene como misión conseguir que todas las operaciones de vuelo cumplan con los planes establecidos a la vez que facilitar que los viajeros consigan llegar a su punto de destino sin incidencias y en las mejores condiciones que cada uno de ellos deseen en cada caso. Pero, además, en su relación con el pasajero, tienen entre sus cometidos la gestión del tiempo y de la información.

La gestión emocional es un concepto cada vez más importante a tener en cuenta para mejorar la experiencia del pasajero.

Resulta que el tiempo es una de las herramientas básicas del negocio aeroportuario, y no apunto, en esta ocasión, a la gestión del tiempo que hacen las compañías aéreas para reducir sus costes operacionales. Me refiero a cada uno de los minutos que un pasajero permanece en la terminal, que suponen una oportunidad para consumir (compras, restauración, servicios) a la vez que un gasto indirecto en la ocupación del espacio (limpieza, atención, mantenimiento, seguridad). El constante movimiento de las personas durante su tiempo de espera se ven habitualmente desde el gestor aeroportuario como una cuenta de resultados, donde los minutos están asociados indefectiblemente a ingresos y gastos.

Pero los hábitos han cambiado de una forma radical. La gestión del tiempo por parte de las personas se ha modificado de forma significativa en los últimos años. Lo que prevalece actualmente como tendencia es la individualización y la personalización en casi cualquier aspecto de la vida. Ahora resulta que el teléfono móvil se ha convertido en el centro de información y de ocio de las personas y, por tanto, un nuevo protagonista para los tiempos de espera.

Por otro lado, una adecuada administración de la información que llega hasta el pasajero es básica para la gestión emocional del mismo. Las decisiones que las personas toman en un momento dado tienen un componente emocional importante que les pueden inducir a actuar de formas muy diferentes ante un mismo acontecimiento. Y tanto a la hora de mover grandes volúmenes de personas, como a la de gestionar aspectos tan extremos como los planes de emergencia o la comercialización de las diferentes áreas aeroportuarias, esto es algo que cobra especial relevancia.

¿Están aprovechando los aeropuertos esta simple reflexión para mejorar la relación con las personas que utilizan sus instalaciones diariamente? ¿Son conscientes de las enormes posibilidades que ofrecen las tecnologías actualmente para dispensar una información personalizada y, sobre todo, útil?

Es relativamente frecuente observar cómo se ponen en marcha aplicaciones y sistemas de todo tipo y condición para hacer llegar la información a los usuarios del aeropuerto. Pero la mayoría de los proyectos adolecen de tener como punto de partida un planteamiento basado en lo que el aeropuerto piensa que es lo correcto (¿lo tradicional?) en vez de valorar qué es lo que ciertamente demanda el pasajero del siglo XXI.

Con un parque de terminales móviles que disponen de conectividad local de todo tipo (bluetooth y wifi esencialmente) se podrían configurar un buen número de iniciativas tendentes a dotar al pasajero de un espacio individual de ocio e información aeroportuaria de su interés con la posibilidad de personalizar, en cada caso, los contenidos.

No se trata de crear apps, condicionadas por un sistema operativo u otro, sino de ofrecer contenidos, pues cada dispositivo dispone a buen seguro de herramientas capacitadas para acceder a todos ellos de una forma u otra.

Un pasajero en tiempo de espera, lo que desea es pasar el rato de la mejor forma posible hasta que salga su vuelo. Desea poder acceder desde su propio terminal a un menú amplio de ocio (música, películas, juegos, noticias, etc.), que le avisen personalizadamente cuando llegue el momento de embarcar, poder hacer una reserva en algún establecimiento de la terminal o disponer del menú de los restaurantes del aeropuerto. Insisto: hablamos de contenidos, no de herramientas.

El secreto del éxito en la relación entre los viajeros y los gestores aeroportuarios está en la capacidad para crear entornos emocionales personalizados en los aeropuertos que ayuden al pasajero a sentirse en su propia zona de confort. Hace unos años esto podría parecer una quimera, pero en la actualidad, con la posibilidad de acceder a tecnologías de todo tipo a un coste razonable, es algo que está al alcance de cualquier gestor. Solo es necesario que tenga  imaginación y ganas de que quienes pasen por su aeropuerto tengan una experiencia positiva.

Hay una segunda variante que no hay que desestimar, que es la consecuente facilidad para poner a disposición de los pasajeros toda una serie de Normas, indicaciones o consejos que les permita saber como actuar ante cualquier incidencia. Y todo ello en tiempo real. En la misma línea de los argumentos esgrimidos anteriormente, un pasajero mejor informado y conocedor de la casuística específica del aeropuerto donde se encuentre, también estará mucho más cercano a su zona de confort.

Nunca olvidemos que un pasajero satisfecho es un objetivo conseguido.

 

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7 Comments » for La zona de confort de los aeropuertos
  1. juan correa says:

    Me parece un planteamiento extraordinario el que usted hace y, sobre todo, veo que puede abrir la puerta a un buen monton de aplicaciones y contenidos con pocos chavos. Especialmente interesante, si lo he entendido bien, es la posibilidad de informar a los usuarios de los aeropuertos sobre criterios y planes de seguridad. Solo le quiero poner un 《pero》 a su texto: la conexión más habitual desde los celulares no es wifi ni bluetooth, sino gprs o 3m.

    • Muchas gracias por su comentario. En efecto, se trata de implantar tecnologías y contenidos de bajo coste, pero que pueden tener una gran repercusión en positivo. Las posibilidades de “atención al pasajero” que se pueden ofrecer a los pasajeros son enormes y, la mayoría, están aún sin explotar. En relación a su “pero”, debo decirle que, en efecto, tiene razón, la mayoría de los smartphones utilizan actualmente 3G o GPRS para su conexión de datos. Ahora bien, en el texto se hace referencia a que, tanto WIFI como Bluetooth, son conexiones que permiten controlar mejor el entorno de comunicación por cuanto dependen del propio aeropuerto y no de operadores de comunicaciones.

  2. Mariló Vargas says:

    Yo creo que lo que está hablando está más cerca del futuro que de lo que pensamos. Es posible que la tecnología avance mucho, pero también hace falta invertir u buen puñado de dinero para este tipo de proyectos. Además, corremos el riesgo de que por las ganas de rentabilizarlo llenen los dispositivos de publicidad y entonces pierde el interés de los usuarios. De todas formas, me parece un planteamiento muy sagaz la posibilidad de que toda la información de los aeropuertos nos la hagan llegar por medios telemáticos. Viajo varias veces a la semana por motivos de trabajo y a veces se echa de menos ese confort del que habla, incluso en la sala VIP.

    • Gracias por su comentario Mariló. Le puedo asegurar que cualquier proyecto de implantación de contenidos en un aeropuerto, como en cualquier otro entorno público, requiere de una inversión reducida. Lo complicado, y que la mayoría de las empresas no suelen tener en cuenta, es un planteamiento de continuidad. Lo importante no es realmente la creación del entorno de información, sino de mantener actualizadas tanto la información como las opciones que se ofrecen a los pasajeros. Respecto a si se trata de un escenario de futuro, tenga presente que todas las tecnologías de las que hablamos ya están utilizándose. Para poner en marcha un escenario como el que se propone, tan solo hay que tener claro el qué, el cuando y el cómo.

  3. Albert Pujol says:

    Enhorabuena por su blog. Estoy leyendo los textos publicados y está muy interesante. Respecto a los aeropuertos, creo que lo primero que deberían hacer es informar mejor sobre aquellos aspectos de seguridad que nos afectan a los usuarios de los mismos. Los contenidos de ocio creo que deben pasar a un segundo plano pues no es el papel del aeropuerto dedicarse a entretener a los viajeros. Para eso está el quiosco del aeropuerto. Gracias.

    • José Ramón Duro José Ramón Duro says:

      Muy interesante el artículo y el debate generado entorno a él. Al contrario que Albert Puyol, a mí me resulta igualmente interesante la información catalogada como “ocio,” como la información operativa del aeropuerto. Conocer la oferta comercial del aeropuerto en un dispositivo móvil es muy útil. Cuántas veces no habremos parado en una cafetería, sin saber que unos metros más adelante había otra con una oferta más atractiva y mejores precios. Si tenemos que hacer un regalo de última hora y disponemos de poco tiempo, podemos ir directamente a una tienda concreta, sin necesidad de buscarla y perder la oportunidad. En aeropuertos con mayor oferta (por ejemplo Schipol, con su pequeña colección de obras del Rijksmusem) es habitual que el pasajero pase sin saber las posibilidades de ocio que brinda la instalación. Lo mejor es que escribiendo este comentario, se me han venido una buena cantidad de ideas. Realmente hay mucho potencial. Y por último, sin duda, la componente emocional del pasajero juega un rol fundamental, que no puede quedar de lado. Saludos.

  4. Antonio Rodríguez-Laiz says:

    Estimado Sr. Pujol, muchas gracias por su comentario. Yo creo que, efectivamente, los contenidos relativos a seguridad son importantes, pero el trabajo de poner en marcha una iniciativa así induce a amortizarla aportando más valor, es decir, más información de utilidad para el pasajero. Se me ocurre que cualquier viajero también desearía que le avisaran personalizadamente sobre el momento del embarque de su vuelo, el camino más corto hasta la puerta de embarque desde el lugar donde se encuentre en ese momento o el restaurante de la terminal donde ponen su plato favorito. Al final, como ya dije en el post, se trata de satisfacer la demanda de información del pasajero de forma personal para que su viaje sea una experiencia positiva.

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