26/06/2017

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Análisis de los sistemas de reservas de vuelo online

Hace no mucho tiempo, encontrar un vuelo resultaba una tarea mucho más incómoda y complicada que en la actualidad. La vía telefónica o la de acudir físicamente al punto de venta eran las dos posibilidades. Las agencias de viajes o la ventanilla de las propias aerolíneas eran la única fuente de consulta para quien necesitara reservar un destino. Precisamente las compañías aéreas fueron las que propulsaron la introducción de las tecnologías de la información en la gestión de venta de billetes. La pionera fue American Airlines. En colaboración con IBM, una de las más conocidas y longevas compañías de informática, desarrolló a principios de los sesenta un sistema operativo llamado SABRE. El objetivo de este era facilitar la gestión de reservas. El beneficio era doble: por un lado, se ganaba en eficiencia y recursos, y por otro se podía llegar a más usuarios. Todo ello sin contar con la comercialización del producto en sí a terceros. De hecho, pronto fue vendido para ser implantado en otras aerolíneas, así como en agencias de viajes. El ámbito no se centraba solo en vuelos, sino también en la reserva de hoteles y el alquiler de vehículos.

Como contrapunto en el marco europeo, se desarrolló a finales de los ochenta un proyecto similar, auspiciado por varias compañías punteras del viejo continente: Air France, Lufthansa, Scandinavian Airlines e Iberia. En este caso el proyecto se denominó Amadeus y volvió a contar con IBM como socio tecnológico. Estas soluciones tecnológicas, SABRE y Amadeus, son solo dos de los más importantes centros globales de distribución (global distribution systems), en adelante, GDS. Paralelamente al avance de la informática y a la demanda cada vez mayor de vuelos, los GDS siguieron aumentando y desarrollándose. Por definición, un GDS es básicamente una macro-red que gestiona transacciones entre aerolíneas y agencias a altísima velocidad. Es el facilitador de la comunicación entre los agentes y las compañías. Con el fin de aglutinar esta comunicación, surgió la Airline Tariff Publishing Company (ATPCO), el principal proveedor de tarifas y horarios de las compañías hacia las entidades intermediarias (inicialmente los GDS). En la actualidad, estos siguen siendo un nexo crucial entre las agencias de viajes y las aerolíneas, pero el auge tecnológico que vivimos desde hace tiempo hace que hayan surgido nuevas vías de exploración en el campo de las reservas de vuelos.

Era inevitable explotar el potencial de los sitios web, al alcance de la gran mayoría de compradores de vuelos, para dar cabida a esta acción sin necesidad estricta de usar los GDS como único punto de acceso. Con la aparición de las webs de agencias de viaje, una nueva forma de servicio con más autonomía y comodidad aparece para el usuario. Ahora es el cliente final quien tiene la opción de realizar los trámites (hotel, vuelo, coche de alquiler…) desde casa. Este factor dio nacimiento a las primeras OTA (online travel agencies), con el perfil online como fuente exclusiva de ingresos. Una de las pioneras y más conocidas actualmente fue Expedia, propulsada por Microsoft en 1996. Las aerolíneas se sumaron rápidamente a la iniciativa, ofreciendo sus propias plataformas web de reserva. La norteamericana SouthWest y las europeas Ryanair y EasyJet, fueron de las primeras en apostar por las tecnologías web para llegar a más clientes. Las compañías con perfil low-cost fueron las más proclives originariamente a abrir las puertas a internet. De este modo, en la primera década del nuevo milenio, ya eran numerosísimas las agencias y aerolíneas que ofrecían vuelos a través de internet. Esta competencia suponía y supone un beneficio mutuo. Por un lado, el cliente puede elegir entre varias opciones, cuando quizá antes no conocía más que la que le ofreciera su agente de confianza. Por otro lado, las propias compañías tienen un foco de mercado mucho mayor abriéndose a la red de redes.

Este contexto, con tanto abanico donde elegir, es el caldo de cultivo perfecto para la irrupción de un nuevo concepto: los metabuscadores. Son, valga la redundancia, buscadores de buscadores. Criban todos los portales de agencias y aerolíneas con los que tienen relación para ofrecer al usuario desde la propia página una lista de los precios de cada proveedor. Unas de las pioneras fue la extinta FareChase, pero pronto llegaron otras webs que hoy en día gozan de gran popularidad, como Skyscanner, Kayak o Momondo. Incluso el gigante de la informática Google empezó a mover ficha en este nicho de mercado con la aparición de Google Flights (1) .

Cada una de estas webs recibe millones de consultas al día, y han ido evolucionando a un espectro de servicios cada vez mayor y más completo. En estos portales no solo se pueden obtener vuelos, sino que se suelen poder adquirir otros elementos de cualquier viaje que se precie, como hoteles, coches de alquiler, contratación de actividades e incluso seguros. La presencia en internet de muchas de ellas no se reduce solo a la propia web, sino a mecanismos orientados a terceros como la publicidad desde otras páginas web y la cesión de servicios a usuarios externos. Por ejemplo, Skyscanner facilita a los desarrolladores de otros productos el uso de sus API (2) (Applicantion Programming Interface) para que éstos puedan emplear los servicios que la compañía ofrece desde otras plataformas.

El objetivo de todas estas empresas de búsqueda y reserva de vuelos no podía quedar ajeno al auge de los smartphones. El incremento del uso de dispositivos móviles con acceso a internet crece de manera imparable, por lo tanto, es indispensable para estas empresas tener una buena app para llegar al usuario final. La tendencia es claramente al alza en lo que se refiere al uso de los teléfonos móviles para los trámites de búsqueda y reserva de vuelos. En una encuesta reciente (3) España destacaba como el tercer país en el que más crece el uso de este medio. En Estados Unidos, en otro estudio realizado se estimaba que en 2016 el uso del móvil como herramienta de gestión de vuelos ya era el número uno (4) para los usuarios que reservan digitalmente. De este modo, la informatización masiva que ha sufrido nuestra vida, sumada al auge de las aplicaciones móviles de los últimos años, han derivado en una facilidad insospechada para el proceso de búsqueda y reserva de vuelos. El futuro se presenta prometedor y el sector aeronáutico, representado en este caso por las aerolíneas, ha de ser consciente de la suma importancia de estar satisfactoriamente visible en el ámbito de las tecnologías de la información. Esto da lugar a varios caminos que seguir, a veces complementarios:

  • Potenciar y facilitar mecanismos de reserva desde las propias páginas y aplicaciones de las compañías aéreas. Se trata de romper con la percepción de que el mejor precio se consigue a través de webs de reserva externas respecto a las de las propias compañías, como muestra este estudio (5). Por ejemplo, Lufthansa incentivará las reservas desde sus propios medios mediante el cobro de una tasa de 16 euros a toda reserva hecha a través de terceros (6)(7). Es la relación de amor odio con los GDS’s. Paradójicamente la aerolínea alemana fue una de las fundadoras de Amadeus, pero estas ven cómo no obtienen pleno beneficio con las reservas a través de agencias, que suelen pasar por estas plataformas.
  • Realizar inversiones y alianzas con las entidades de búsqueda y reserva de servicios. Este factor es clave para que una compañía no pierda visibilidad en las webs y aplicaciones más usadas por los usuarios que busquen vuelos. Es esencial para ellas estar bien posicionadas en este mercado global para no perder oportunidades. Por ejemplo, Ryanair llegó a un acuerdo con la propia Amadeus para que los usuarios del sistema dispongan de varias tarifas de la compañía irlandesa (8).
  • Focalizar el objetivo en las reservas a través de dispositivos móviles. Al ser cada vez mayor el empleo de smartphones, las líneas aéreas han de tener una presencia en el mercado de las app acorde a su profesionalidad para atraer a más clientes. Y no solo eso basta, sino que se trata de explotar las ventajas que ofrece el teléfono en sí. Es una obviedad que suele ser un objeto inseparable para el usuario, y que puede ser aprovechado para hacerle la vida más fácil. Ahí entran en juego conceptos como el check-in mediante dispositivo móvil. Por ejemplo, Alitalia es una de las muchas compañías que lo ofrece (9). 

Además de las medidas mencionadas, un factor clave y transversal a todos los participantes en los mecanismos de reserva es fomentar la tecnología. Como se constata desde hace tiempo en este mundo interconectado, el presente y el futuro de los trámites de vuelos va a estar orientado a abrazar el desarrollo del sector IT, en constante avance. Los movimientos en este ámbito no son solo exclusivos de las aerolíneas. Las compañías de búsqueda de vuelos también invierten en nuevos data centers y en el desarrollo de nuevas técnicas que les ayuden a destacar en un segmento tan competitivo. Es tal el caso de Skyscanner, que buscó nuevas soluciones para escalar su constante crecimiento con la compañía informática DELL (10). No olvidemos que debajo de la punta de iceberg que son los portales de reserva y búsqueda, subyace una cantidad ingente de información que requiere ser tratada adecuadamente y a altísima velocidad. Ahí entra en escena el término Big Data, que grosso modo representa el análisis y la explotación de los datos almacenados a lo largo del tiempo para convertirlos en conocimiento útil. El poder de esta información correctamente gestionada puede hacer a una compañía incrementar sus beneficios de manera drástica, de ahí la importancia de la inversión en investigación.

 

El futuro tecnológico

El presente ya nos está mostrando el rumbo respecto a los trámites de búsqueda y reserva. Independientemente de la rapidez en las comunicaciones, el correcto manejo de técnicas de Big Data ha dado pie a conceptos impensables hasta hace poco. Actualmente varias plataformas como Kayak (11) o Skyscanner (12) ofrecen asesoramiento para indicarnos el mejor momento para realizar una reserva. Es decir, ya podemos ser conscientes del escenario de precios a futuro para decidir si esperar o arriesgarnos para ahorrar en el desembolso final. Bajo esta técnica, llamada Bola de Cristal, se encuentra cantidad ingente de información histórica lista para ser analizada. A través de algoritmos predictivos y el análisis de patrones de comportamiento que se repiten en el tiempo, estos sistemas son capaces de predecir el futuro con amplio grado de precisión. Dando un paso más allá, está comenzando a existir la opción de bloquear el precio de billete antes de la reserva final a través la nueva plataforma FLYR. Amadeus ha apostado fuerte por ella. Esto enlaza con otro factor que nos depara el futuro de los mecanismos de búsqueda y reserva. Con cada vez mayor autonomía de las propias compañías aéreas y de la relación directa con el usuario sin necesidad estricta de agencias, los GDS pueden quedar en fuera de juego próximamente. De ahí la importancia de acuerdos e inversiones como la realizada por el GDS europeo y la mencionada FLYR (8).

En resumen, el cliente, cada vez más desde su smartphone, tiene a su disposición un entorno privilegiado para la búsqueda y reserva de vuelos. Si a ello sumamos ventajas de ahorro de tiempo y papel como los check-in online y la posibilidad de saber no solo el “dónde” y “cuánto” sino el “cuándo” y el correspondiente ahorro económico, el escenario es cuando menos prometedor de cara a los próximos años. Por su parte, las compañías participantes en este marco, sean aerolíneas, metabuscadores, OTA o GDS, han de continuar tomando decisiones cada vez más cercanas a las tecnologías de información para beneficiarse de la simbiosis a gran escala que ofrece este entorno tan globalizado.

 

Referencias:

(1) Google Flights: https://www.google.es/flights/

(2) http://business.skyscanner.net/portal/en-GB/Documentation/ApiOverview

(3) http://www.europapress.es/turismo/agencias-ttoo/noticia-espana-tercer-pais-mas-crece-uso-movil-busqueda-viajes-20170223143213.html

(4) https://www.emarketer.com/Article/By-2016-Most-Digital-Travel-Bookers-Will-Use-Mobile-Devices/1013248

(5) https://www.tnooz.com/article/perception-is-everything-online-travel-agencies/

(6) https://www.businesstraveller.com/news/2015/06/02/lufthansa-passengers-face-16-euro-fee/

(7) http://www.expansion.com/empresas/transporte/2015/08/31/55e4678546163fc15b8b4578.html

(8) http://www.amadeus.com/web/amadeus/es_ES-ES/P%C3%A1gina-inicial-de-Amadeus/Noticias-y-eventos/Noticias/ES_ES_2014_09_24_Ryanair-y-Amadeus-firman-un-acuerdo/1259071606657-Page-AMAD_DetailPpal?assetid=1319607116154&assettype=PressRelease_C

(9) https://www.alitalia.com/es_es/fly-alitalia/check-in/mobile-check-in.html

(10) http://www.dell.com/learn/vc/en/vccorp1/secure/2014-1-20-dell-data-centre-customer-skyscanner

(11) https://www.kayak.es/price-trend-explanation

(12) https://www.skyscanner.es/bttb/mejor-momento-reservar-vuelo

 

 

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