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Tribuna por Ángel Marcos, Iberia

Go-up!, el proyecto de Iberia para transformar su negocio de aeropuertos

En Iberia estamos inmersos en un proyecto que hemos denominado Go-up! y que engloba todas las iniciativas de innovación que estamos poniendo en marcha en los 29 aeropuertos donde prestamos servicios para más de 200 aerolíneas clientes.

La iniciativa Go-up! de Iberia pretende ser un paso adelante en la modernización de la compañía y de los servicios que ofrece.

Hemos lanzado Go-up! con cuatro objetivos:

  • Incrementar nuestra eficiencia, replanteándonos todas nuestras tareas desde cero, y simplificando todos nuestros procesos con la ayuda de la tecnología para conseguir mayor rentabilidad
  • Darle un nuevo giro a nuestra gestión comercial y portfolio de servicios, para explorar nuevas oportunidades de negocio
  • Mejorar la experiencia de nuestros clientes, en toda nuestra red de aeropuertos, y de manera muy particular en Madrid y Barcelona, donde nuestros principales clientes, Iberia y Vueling, tienen su hub.
  • Apostar por nuevas formas de trabajo que mejoren el día a día de nuestros empleados; dotándoles de nuevas herramientas que les permitan realizar su trabajo de una forma más ágil, sencilla y eficiente y que, al mismo tiempo, nos ayuden al cambio cultural en todo nuestro equipo

Para cumplir estos cuatro objetivos estamos poniendo en marcha más de 200 iniciativas que se enmarcan en cuatro pilares: digitalización, desarrollo del negocio, experiencia del cliente, y engagement de nuestro equipo.

 

Digitalización

Este año será el del despegue digital de Iberia Airport Services, en línea también con la transformación digital que se está produciendo en todas las áreas del grupo Iberia. La digitalización de nuestro negocio está centrada en:

  • Mejorar la gestión operacional; entre otros, estamos implementando una nueva herramienta para la planificación, gestión y asignación de nuestros recursos en tiempo real, que será accesible desde los distintos dispositivos móviles que manejan nuestros empleados.
  • Transformación de las Operaciones en la rampa; aplicando las soluciones ya existentes sobre los procesos operativos, y también adoptando otras opciones más vanguardistas que la industria está explorando en lo que se refiere a los equipos tierra, para mejorar las condiciones de trabajo e incrementar el nivel de seguridad en la operación.
  • Estamos sacando partido a la geolocalización y avanzando también en la incorporación de energías alternativas y, de hecho, el 40% de nuestra flota motorizada son equipos eléctricos. 
  • Transformación de las operaciones en la terminal, con nuevos procedimientos de atención a los clientes; el desarrollo de la infraestructura aeroportuaria con la incorporación de los modos self, optimizando los procesos de conexión de pasajeros y sus equipajes; la mejora de la conectividad a través de herramientas de trazabilidad y potenciando la coordinación entre aeropuerto, aerolínea y empresa de handling; y la actualización de los procesos de gestión de las incidencias.

 

Desarrollo del Negocio y Experiencia de cliente en nuestros Hubs

En la gestión comercial de las compañías, nuestro objetivo es confeccionar un auténtico traje a medida de las necesidades de cada aerolínea, sirviéndonos de la tecnología y la movilidad, y haciendo gala de la flexibilidad que está en el ADN de Iberia Airport Services.

Trabajamos también para hacer del aeropuerto un entorno más amable en el que los clientes puedan realizar cualquier gestión, disponer de información o contratar cualquier servicio, de forma sencilla, siguiendo la filosofía seamless customer experience.

Algunas de las mejoras en las que estamos trabajando son, por ejemplo, la gestión de equipajes door-to-door -ya en pruebas en el aeropuerto de Madrid-; la posibilidad de adquirir servicios adicionales al vuelo en cualquier punto del aeropuerto; y el desarrollo de una app que permite a los clientes tener información exacta sobre la situación física de su equipaje o mascota y que mejora también el servicio de acompañamiento de menores.

 

Engagement

Las personas son uno de los pilares fundamentales de nuestro proyecto Go-up!, que también integra iniciativas de cambio cultural: después de la renovación de los uniformes de los empleados de rampa, ahora estamos en pleno cambio de los uniformes para los agentes de atención al pasajero y coordinación que diseñará Teresa Helbig, lo que nos dará una imagen renovada para un tiempo nuevo en nuestros aeropuertos.

Muchas de las iniciativas de Go up! mejoran las herramientas de trabajo y, por tanto, el día a día de los empleados, así que estamos trabajando también para incrementar el engagement de todo nuestro equipo.

Go-up! es innovación y futuro, un proyecto ilusionante que Iberia Airport Services está impulsando con el empuje y la energía de un equipo que trabaja cada día como el primer día.

 

 

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07/11/2018

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